(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：《2022年女性消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》指出，女性悅己消費(fèi)占比顯著提升，悅己消費(fèi)金額占比達(dá)到54%，成交金額同比增長(zhǎng)近三成，其中教育培訓(xùn)的成交金額增速最快。女性不僅為其孩子，也為更好地提升自己，然而消費(fèi)過(guò)程中累積許久的退款問(wèn)題以及誘導(dǎo)消費(fèi)等問(wèn)題仍未解決，數(shù)字教育領(lǐng)域內(nèi)投訴問(wèn)題不斷增加。
2023年3月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全國(guó)398家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年度中國(guó)女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022nxxftsbg/）。
女性數(shù)字教育消費(fèi)投訴典型案例發(fā)布 掌門(mén)1對(duì)1 深海教育 尚德機(jī)構(gòu) 中職通等10家平臺(tái)入選
在2022年全國(guó)女性在線教育領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、聚師網(wǎng)、高頓教育、大塘小魚(yú)、尚德機(jī)構(gòu)、小葉子智能陪練、掌門(mén)1對(duì)1、深海教育、中職通。
【案例一】學(xué)員反映“潭州教育”虛假宣傳誘導(dǎo)繳費(fèi) 課程全為錄播質(zhì)量差
2月18日，浙江省的辛女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月27日購(gòu)買(mǎi)潭州教育播音主持全能班7480元，2022年1月8日購(gòu)買(mǎi)潭州小咖一對(duì)一有聲課8888元，播音全能班虛假宣傳免息分期，播音全能班的價(jià)格宣傳7480，訂金付200，剩下7280機(jī)構(gòu)說(shuō)贈(zèng)送一張分期免息券，然后自己用了之后花唄實(shí)付6700花唄分期之后合計(jì)金額是7202.5，但合同上金額是6900，機(jī)構(gòu)虛抬價(jià)格達(dá)到所謂的免息。
辛女士稱他們給利用所謂的有聲書(shū)配音兼職工作限量簽約名額向自己推薦更高端的小咖課只聽(tīng)了一節(jié)課多，發(fā)現(xiàn)課程全是往期錄播課，且內(nèi)容質(zhì)量差，并且機(jī)構(gòu)老師推銷(xiāo)電話里是說(shuō)他親自帶自己上課，說(shuō)app上面可以預(yù)約他一對(duì)一輔導(dǎo)，但是看了app預(yù)約里沒(méi)有該老師，此為虛假宣傳。
辛女士表示并且先付錢(qián)后簽訂合同，此前并未說(shuō)明不能退款潭州小咖課包含課程及增值服務(wù)，增值服務(wù)合同里并未說(shuō)不能退，課程是錄播課但是是聽(tīng)一節(jié)解鎖下節(jié)，只解鎖到第二節(jié)課剩余50節(jié)課并未解鎖。全能班為直播課，二階段的課程老師并未通知開(kāi)課時(shí)間就直接開(kāi)課了只聽(tīng)了頭兩節(jié)直播課。為誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理繳費(fèi)承諾推薦兼職，國(guó)家明文規(guī)定禁止誘導(dǎo)消費(fèi)者繳費(fèi)，違反相關(guān)法律規(guī)定，辛女士要求退回播音主持全能二三階段和小咖課全部課程費(fèi)用。
【案例二】“學(xué)慧網(wǎng)”位居投訴榜首 學(xué)員投訴退差價(jià)協(xié)議形同虛設(shè)
2月21日，新疆的楊女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年9月29日與學(xué)慧網(wǎng)學(xué)校老師協(xié)商后簽訂了“退差價(jià)協(xié)議”。協(xié)議規(guī)定“120個(gè)工作日支付退款至所留賬戶”，現(xiàn)已2022年2月，過(guò)去了快5個(gè)月了，這筆錢(qián)仍未到賬，也無(wú)人與自己對(duì)接，并且也聯(lián)系不上相關(guān)老師。
楊女士表示每次發(fā)信息說(shuō)退款消息，就沒(méi)有回復(fù)了。自己核對(duì)了銀行賬戶信息，信息無(wú)誤！這差價(jià)要了很久，好不容易同意了退款，這又各種拖延。這么大的學(xué)校沒(méi)有一點(diǎn)信用度，當(dāng)初還推薦了我同事也在這里報(bào)名，現(xiàn)在想想真是后悔莫及。
【案例三】“聚師網(wǎng)”被指久不退費(fèi) 拖欠長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月
3月12日，廣西壯族自治區(qū)梁女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年12月在武漢聚師網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的3999元的培訓(xùn)課程，在開(kāi)班后發(fā)現(xiàn)該公司沒(méi)有梁女士要學(xué)的課程內(nèi)容，所以申請(qǐng)退費(fèi)，但是商家一直拖著不退，開(kāi)始說(shuō)半個(gè)月之后退，但一直到現(xiàn)在2個(gè)月過(guò)去了也不退款。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】退款金額起爭(zhēng)議“高頓教育”合同條例被指霸王條款
4月1日，安徽省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年9月13日購(gòu)買(mǎi)上海高頓教育培訓(xùn)有限公司ACCA網(wǎng)課，實(shí)付金額為25600元，學(xué)籍為三年，其中包含ACCA課程13門(mén)及贈(zèng)送的商務(wù)英語(yǔ)課。已開(kāi)通兩門(mén)ACCA課程及商務(wù)英語(yǔ)課，要求對(duì)其他未開(kāi)的課程進(jìn)行退款，但與高頓客服溝通退款金額沒(méi)有達(dá)成一致。
張女士稱高頓教育沒(méi)有為受害的消費(fèi)者提供退款這一選項(xiàng)，反而在合同中寫(xiě)出概不退款這樣的霸王條款。此外，協(xié)議屬于網(wǎng)上簽署，課程銷(xiāo)售老師并沒(méi)有就合同條款做任何解釋說(shuō)明和注意事項(xiàng)的提醒，存在虛假宣傳。
張女士表示從2021年11月份請(qǐng)退費(fèi)數(shù)次，高頓老師均以各種理由搪塞（凍結(jié)課程，轉(zhuǎn)售等），聲稱無(wú)法退課。高頓給出的退款為：25600元扣除百分之20的違約金后，再按官網(wǎng)價(jià)格（2500元/門(mén)）扣除已開(kāi)通的兩門(mén)課。所簽協(xié)議本就為霸王條款、無(wú)效協(xié)議，高頓依舊堅(jiān)持按照協(xié)議扣除費(fèi)用，且在沒(méi)有任何說(shuō)明的條件下按照官網(wǎng)的價(jià)格計(jì)算每門(mén)課的扣除費(fèi)用，非常的不合理。
【案例五】“大塘小魚(yú)”被指購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)課無(wú)法觀看 詢問(wèn)客服無(wú)人回應(yīng)
6月9日，山東省遲女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年1月23日在大塘小魚(yú)公眾號(hào)里面花了499元購(gòu)買(mǎi)的全能寶寶網(wǎng)課，現(xiàn)在已經(jīng)不能觀看。當(dāng)時(shí)承諾課程永久有效，滿足0-12歲所有科目及課外學(xué)習(xí)內(nèi)容。承諾開(kāi)課后班主任老師會(huì)聯(lián)系遲女士，但是一直沒(méi)有人聯(lián)系。
現(xiàn)在不管是手機(jī)、平板還是電腦登錄大塘小魚(yú)課件，均為“加載中……”“我的訂單”中購(gòu)買(mǎi)信息加載速度異常緩慢，客服電話永遠(yuǎn)都是“正在為您轉(zhuǎn)接中”，當(dāng)初的客服及群內(nèi)老師有問(wèn)無(wú)答，毫無(wú)反應(yīng)。遲女士的訴求就是退還所有學(xué)費(fèi)，總計(jì)金額499元。
【案例六】“尚德機(jī)構(gòu)”退款搪塞了事 學(xué)員多次追討四年竟未成功退款
8月8日，湖南省的尹女士向“電訴寶”投訴稱其在2018年5月30在網(wǎng)上看到尚德機(jī)構(gòu)專(zhuān)升本成人自考提升教育，于是經(jīng)銷(xiāo)售員各種保證話術(shù)，加了對(duì)方微信，參加了專(zhuān)升本課程，首交1100，其余分期在度小滿平臺(tái)月付，全額11060元。
尹女士稱連續(xù)上了近一個(gè)月的課，察覺(jué)不太理想，就提出退課無(wú)果，后多次提出退課，對(duì)方拖了很久最后回復(fù)不能退，最后報(bào)了當(dāng)?shù)?10說(shuō)此事難，后很長(zhǎng)一段時(shí)間都在與對(duì)方交涉退款，每次對(duì)方打過(guò)來(lái)的電話都是網(wǎng)絡(luò)號(hào)碼，并且每次承諾請(qǐng)放心，會(huì)在幾個(gè)工作日內(nèi)處理好等等，但每次都是遙遙無(wú)期的沒(méi)有下文。于是又得不斷于平臺(tái)交涉，但每次電話撫慰之后就沒(méi)有下文，后時(shí)間拖得久了，索要無(wú)門(mén)，直到今年四月說(shuō)是結(jié)課了，退款至今無(wú)結(jié)果。尹女士表示，看到還有這么多人遭遇此等惡劣網(wǎng)絡(luò)教培，實(shí)在是欺詐消費(fèi)者，確切希望有關(guān)方面能引起重視。
【案例七】“小葉子智能陪練”未經(jīng)提示扣除積分 導(dǎo)致用戶喪失2個(gè)月使用權(quán)因不滿
8月21日，上海市的郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年9月24日購(gòu)買(mǎi)小葉子智能陪練，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售承諾每周在朋友圈發(fā)小葉子宣傳圖和話術(shù)給予現(xiàn)金10元反饋。在2021年小葉子私自修改了條款，不再給客戶現(xiàn)金紅包，改成每次發(fā)朋友圈宣傳后發(fā)放1000金葉子積分，累積在客戶賬號(hào)內(nèi)，從未提及積分有效期問(wèn)題。
郭女士稱，在2022年發(fā)現(xiàn)自己賬號(hào)內(nèi)的金葉子積分被扣除了20000分，而小葉子的銷(xiāo)售在和自己對(duì)接的2年內(nèi)，從未告知過(guò)積分需要及時(shí)兌換，有過(guò)期扣除的問(wèn)題。小葉子的小程序內(nèi)，也沒(méi)有對(duì)客戶的提醒，沒(méi)有有效期時(shí)間標(biāo)識(shí)。在與小葉子客服電話投訴溝通過(guò)，工作人員說(shuō)2個(gè)工作日會(huì)給答復(fù)，但是一直沒(méi)有來(lái)電。自己曾經(jīng)3次致電，都給出“2工作日回電答復(fù)”的回答，卻從未做到對(duì)客戶的承諾。
后聯(lián)系小葉子在線客服，在線客服表示這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有辦法，這就是公司的規(guī)定，也不會(huì)有人給客戶回電答復(fù)。兩個(gè)渠道給客戶的答復(fù)并不一致，一個(gè)拖延，一個(gè)強(qiáng)硬。郭女士認(rèn)為小葉子在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有盡到對(duì)消費(fèi)者的提醒義務(wù)，把所有風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者自身，出了問(wèn)題態(tài)度強(qiáng)硬不予理會(huì)，導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益被侵犯。小葉子不經(jīng)提示扣除的2萬(wàn)積分，可兌換60天軟件使用權(quán)。郭女士的訴求是追回積分，或直接給賬戶追加使用權(quán)。
【案例八】用戶投訴“掌門(mén)1對(duì)1”拖延退款 處理速度及慢且態(tài)度消極
11月14日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的尹女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月9號(hào)在掌門(mén)一對(duì)一教育官網(wǎng)。購(gòu)買(mǎi)120節(jié)課，店家承諾可以對(duì)未上完的課時(shí)進(jìn)行退費(fèi)。
尹女士于2022年4月8號(hào)提交退費(fèi)申請(qǐng)，在退費(fèi)過(guò)程中，出現(xiàn)對(duì)退款確認(rèn)的不及時(shí)，遲遲不給退款的問(wèn)題。自己從官網(wǎng)上查詢退款進(jìn)度來(lái)看，商家大約一周才處理一天的進(jìn)度，處理速度極慢，態(tài)度極其不積極，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，并且查詢時(shí)顯示不接受其他情況的加急退款，只能排隊(duì)等。并且當(dāng)前輿論狀態(tài)不良好，多數(shù)人反映退款未實(shí)現(xiàn)，大多數(shù)人都進(jìn)行在金額確認(rèn)那一項(xiàng)，退款未實(shí)施。
尹女士表示確認(rèn)退款金額之后至今，商家曾打電話想讓以更低價(jià)格將課程進(jìn)行轉(zhuǎn)賣(mài)，損害了應(yīng)有的消費(fèi)者權(quán)益。尹女士的訴求是：將余下的90課時(shí)。對(duì)應(yīng)的學(xué)費(fèi)10858.31元（商家確認(rèn)過(guò)的信息），請(qǐng)盡快全部退款！
【案例九】教學(xué)方式與介紹不一致？“深海教育”被指存在欺詐行為
11月15日，江蘇省的許女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月29日在京東深海云教育專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了人力資源管理師中級(jí)，由于其教學(xué)方式與給當(dāng)時(shí)介紹的時(shí)候不一樣，并不適用。多次找對(duì)方公司退學(xué)退費(fèi)用，對(duì)方公司聲稱一直在走流程，截止目前還未給具體的答復(fù)。
許女士表示她的訴求是退還80%費(fèi)用，但是對(duì)方遲遲不給處理，一直拖延，當(dāng)時(shí)讓報(bào)名的時(shí)候講的頭頭是道，說(shuō)服務(wù)怎么怎么地，從報(bào)名到現(xiàn)在也沒(méi)人聯(lián)系，只有不停的推銷(xiāo)課程，速成班啥的，再交一筆錢(qián)加入速成班，可以快速的考試通過(guò)，這不是欺詐性行為嗎，當(dāng)時(shí)推的時(shí)候?yàn)樯抖疾徽f(shuō)。
【案例十】“中職通”被指迫切讓學(xué)員貸款付費(fèi) 后對(duì)退款事情緘口不提
12月11日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的孫女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月10日在中職通某老師誘導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)分期付的Python教程，但不知是否有利息已預(yù)定100元定金，目前已經(jīng)簽約了合同，未上課程，但想要退款卻無(wú)人理會(huì)，電話，微信QQ均不回復(fù)。
孫女士認(rèn)為被欺騙了套路貸，在合同簽約之前，銷(xiāo)售人員及時(shí)回復(fù)且急切簽合同付貸款，想要取消月享付但是不能取消，問(wèn)退款事情只會(huì)掩蓋不提，侵犯了消費(fèi)權(quán)益，希望能及時(shí)得到處理，目前沒(méi)有能力支付4880元的費(fèi)用，請(qǐng)幫忙處理這個(gè)事情，真的不知道怎么辦了。
狹義的數(shù)字教育（在線教育）是指基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)行為，是將知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)教育活動(dòng)的在線化的教學(xué)方式。按教學(xué)階段可分為：學(xué)前教育、K12教育、高等教育、職業(yè)教育等。而廣義上的數(shù)字教育還包括知識(shí)付費(fèi)、在線閱讀等。（本報(bào)告僅包含狹義的在線教育）
數(shù)字教育領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合類(lèi)：騰訊課堂、淘寶教育、高途在線（跟誰(shuí)學(xué)）、荔枝微課、滬江網(wǎng)校、網(wǎng)易有道、平安好學(xué)、新東方在線、大力教育等；
（2）K12類(lèi)：猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫、樂(lè)樂(lè)課堂、掌門(mén)1對(duì)1、小盒科技、洋蔥數(shù)學(xué)、一起作業(yè)、愛(ài)學(xué)習(xí)、阿凡題等；
（3）語(yǔ)言類(lèi)：VIPKID、阿卡索、扇貝網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、51Talk、伴魚(yú)、鯨魚(yú)外教培優(yōu)、美聯(lián)英語(yǔ)、葡萄智學(xué)、abc360等；
（4）職業(yè)教育類(lèi)：正保遠(yuǎn)程教育、尚德機(jī)構(gòu)、51CTO、開(kāi)課吧、邢帥教育、中公網(wǎng)校、UMU、粉筆網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、職問(wèn)、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、達(dá)內(nèi)教育、對(duì)啊網(wǎng)、賽優(yōu)教育等；
（5）高等教育類(lèi)：智慧樹(shù)、三節(jié)課、智課、集思學(xué)院、彼岸教育等；
（6）素質(zhì)教育類(lèi)：VIP陪練、編程貓、火花思維、幻碼星球、小碼王、河小象、核桃編程、畫(huà)啦啦、美術(shù)寶、西瓜創(chuàng)客、小葉子智能陪練、童程童美、學(xué)而思網(wǎng)校等；
（7）早教類(lèi)：常青藤爸爸、嘰里呱啦、凱叔講故事、小伴龍、小步在家早教等；
（8）教育服務(wù)商類(lèi)：校寶在線、云學(xué)堂、百家云、十牛校園、拓課云、曉羊教育、學(xué)樂(lè)云教學(xué)、翼鷗教育、優(yōu)必杰、掌通家園、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、導(dǎo)氮教育、科駿、云朵課堂等。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：提振消費(fèi) 誠(chéng)信為先——2023年第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)http://qjkhjx.com/zt/2023315/）。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
在315前夕，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，通過(guò)近3000位網(wǎng)經(jīng)社注冊(cè)記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
